Ce que les gestionnaires immobiliers peuvent apprendre des leaders de l'industrie en matière d'engagement des locataires
Perspectives tirées de notre récent webinaire avec des experts en gestion immobilière de RXR, Rockhill Management, et des groupes Cammeby's & Witkoff.
Le paysage du milieu de travail a considérablement évolué depuis 2019, transformant l'engagement des locataires d'un avantage facultatif en une nécessité stratégique. Lors de notre récent webinaire, trois leaders de l'industrie ont partagé comment ils s'adaptent à cette nouvelle réalité et renforcent les relations avec les locataires dans un environnement de travail hybride.
L'engagement des locataires est devenu essentiel au succès
« Je pense qu'en tant qu'entreprise, RXR et l'industrie en sont venus à le considérer comme une nécessité », affirme Mitchell Grant, gestionnaire immobilier au 75 Rockefeller Plaza. Ce qui était autrefois une programmation de base dans les halls d'entrée a évolué vers des stratégies sophistiquées soutenues par des équipes dédiées et des budgets significatifs.
Ce changement est motivé par la nécessité.
La plupart des locataires travaillant au bureau moins de jours par semaine, les gestionnaires immobiliers doivent tirer le meilleur parti de chaque interaction. « Nous devons être présents lorsqu'ils sont là et interagir avec eux », note Kevin Arrigo, gestionnaire d'actifs à l'immeuble Woolworth Building de Witkoff.
Aller au-delà des événements traditionnels vers un engagement significatif
Bien que des événements populaires comme les soirées crème glacée subsistent, l'engagement réussi des locataires comprend désormais :
- Des programmes communautaires tels que des collectes de sang et des initiatives caritatives
- Des événements de confection de sandwichs pour les personnes sans-abri
- Des comités de durabilité se réunissant trimestriellement
- Des concerts en direct dans les espaces extérieurs
Adapter les stratégies d'engagement à chaque propriété
Chaque propriété nécessite des stratégies adaptées. Carolina Ramos de Rockhill Management illustre cela en décrivant le contraste entre deux de ses immeubles : « Un de mes actifs se trouve à l'est, dans le UN District, donc la plupart de ces locataires sont des entités gouvernementales et des missions, ils ont donc des besoins très particuliers par rapport à un autre actif que j'ai à l'ouest où je compte des cabinets d'avocats et des fonds spéculatifs. »
Utiliser la technologie pour soutenir les relations personnelles avec les locataires
La technologie joue un rôle important ; l'application de milieu de travail de RXR centralise tout, du contrôle d'accès au suivi de la qualité de l'air, mais le lien humain reste essentiel.
« Vous ne développez pas une relation avec les gens grâce à une application », souligne Mitchell. « Une application est un outil qui soutient le lien avec la communauté. Ce n'est pas le point central. »
Les équipes immobilières continuent d'interagir en personne, en frappant aux portes et en installant des tables dans les halls d'entrée pour maintenir des relations directes.
Tirer parti de la durabilité pour mobiliser des locataires diversifiés
La durabilité est devenue un puissant outil d'engagement qui transcende les secteurs d'activité. « La durabilité transcende chaque industrie. C'est un langage commun, peu importe le secteur dans lequel vous évoluez », observe Mitchell.
Les programmes de durabilité réussis comprennent :
- Des initiatives de formation et d'éducation des locataires
- Le suivi et la transparence de la consommation d'énergie
- Des comités de durabilité trimestriels
- Des certifications de bâtiments écologiques et des réalisations partagées
Même des immeubles centenaires comme le Woolworth à New York City trouvent des façons innovantes d'intégrer la durabilité, avec Kevin qui travaille à l'installation de ruches dans le cadre de son « casse-tête de durabilité ».
L'hospitalité et les commodités comme priorités commerciales essentielles
L'hospitalité et les commodités sont passées d'extras agréables à des postes budgétaires essentiels. « C'est maintenant une affaire sérieuse », explique Mitchell. « Il est essentiel de demeurer compétitif. » Selon Kevin, une expérience de bureau solide fait « partie de l'ADN du milieu de travail » et n'est plus facultative.
Le renouvellement des baux comme principal indicateur de succès
Les trois experts s'accordent à dire que les renouvellements de baux sont le meilleur indicateur de succès. Comme le dit Carolina : « Quand les locataires renouvellent, vous savez que vous réussissez. » Les autres signes de succès incluent une solide réputation, des recommandations, une occupation constante et de bonnes relations avec les courtiers.
Perspectives essentielles pour un engagement efficace des locataires
Sur la base de notre discussion avec ces leaders de l'industrie, plusieurs points critiques se dégagent :
1. L'authenticité est primordiale : « Ayez un bon cœur et prenez soin de ce que vous faites », conseille Mitchell. Un engagement sincère résonne davantage que les approches programmatiques.
2. La flexibilité est essentielle : Des salles de méditation aux conditions de bail flexibles, proposer des solutions adaptables répond aux besoins variés des locataires.
3. La cohérence au sein des portefeuilles : Assurez une programmation et des messages uniformes dans toutes les propriétés tout en respectant les caractéristiques individuelles de chaque immeuble.
4. Accueillez les retours : « Vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde, mais vous devriez toujours essayer », nous rappelle Carolina. Utilisez les retours négatifs comme moteur d'innovation.
5. Planifiez avec des délais suffisants : Les événements réussis nécessitent une planification approfondie et une coordination d'équipe ; ils ne s'improvisent pas à la dernière minute.
Se préparer pour l'avenir de l'engagement des locataires
L'engagement des locataires continue d'évoluer, surtout à mesure que le travail hybride devient la norme. Les propriétés qui se démarqueront seront celles qui traitent l'engagement comme un investissement à long terme dans la création d'espaces accueillants et porteurs de sens où les gens aiment passer leur temps.
Avec moins de jours au bureau, chacun compte davantage. En privilégiant des connexions significatives et en comprenant les besoins des locataires, les gestionnaires immobiliers peuvent favoriser un sentiment de communauté qui soutient à la fois la satisfaction des locataires et leur fidélisation à long terme.
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